【台北｜實體公開班】10/21（三）跨世代工作指導與管理溝通實戰

領導管理中最困難的地方，往往不是不知道該做什麼，而是不知道「怎麼說」才有效。交辦工作，團隊夥伴覺得指令不清；提醒進度，對方覺得被催促；給予回饋，又擔心被解讀成否定或壓迫，因此，過去命令式的管理溝通，已越來越容易造成誤解與反感。 
本課程將從陶聖宇老師長期累積的顧客服務、客訴應對與高壓溝通經驗出發，協助團隊領導者在交辦與提醒、回饋與關懷中，把話說清楚、把期待講明白，讓夥伴聽得懂、願意做，也讓管理溝通更安全、更有效。 

協助團隊領導者理解新世代部屬在工作溝通、回饋接受與互動期待上的差異，並運用服務溝通與高壓對話的實務觀點，掌握交辦、提醒、回饋與關懷等管理情境中的溝通方法。透過案例研討與情境演練，提升清楚表達期待、降低誤解衝突、有效引導部屬達成目標的能力，驅動團隊夥伴持續前進！   

本課程以「主管日常工作指導」為核心，聚焦主管在帶領新世代部屬時最常遇到的溝通挑戰，包含交辦不清、提醒無效、回饋難開口、糾正怕傷關係、部屬反彈或低動能回應，以及 Line／Email 文字溝通容易造成誤解等情境。 
課程將結合跨世代溝通觀念、服務溝通與高壓對話的實務經驗，帶領學員從理解部屬反應、清楚表達期待、有效傾聽回應，到完成交辦、提醒、回饋與關懷等管理對話。透過案例討論、小組練習與情境演練，協助主管將溝通方法轉化為，可立即應用於工作現場的帶人技巧。

ㄧ、跨世代溝通落差：看懂部屬反應背後的原因 

1. 解析新世代部屬的工作期待、溝通偏好與常見反感來源 
2. 掌握跨世代溝通差異與主管常見溝通盲點 
3. 演練與點評：主管溝通卡關情境討論，辨識問題背後的真正原因 

二、主管工作指導基礎：先理解，再有效引導 

1. 學習精準傾聽，聽懂部屬表面回應背後的需求與情緒 
2. 運用 PAC 溝通模式與同理回應技巧，掌握主管角色切換 
3. 演練與點評：針對部屬反彈、沉默或低回應情境進行對話練習 

三、交辦與提醒技巧：把期待說清楚，讓部屬知道怎麼做 

1. 運用 3-3-3 說明法，清楚說明目標、標準、期限與責任 
2. 學習結構化表達與確認共識提問，避免執行落差 
3. 演練與點評：工作交辦與進度提醒情境練習，講師回饋語句是否清楚、具體、可執行

四、回饋與糾正技巧：把問題說到位，不讓關係變僵 

1. 運用加強版三明治對話，讓回饋更具體、更容易被接受
2. 結合 NVC 非暴力溝通與改善對話句型，降低防衛與反彈 
3. 演練與點評：回饋、糾正與改善要求對話練習，講師點評語氣、結構與管理立場是否合宜 

五、高壓情境與數位溝通：降低誤解與衝突升高 

1. 學習高壓對話降溫技巧，應對情緒化、消極回應與溝通僵局 
2. 掌握 Line／Email 文字溝通檢核，降低訊息誤解與表達風險 
3. 演練與點評：提醒、關懷、催辦與回饋訊息改寫，並透過 AI Before／After 示範優化表達Before／After示範：讓訊息更清楚、合宜、有溫度 

Q1：這堂課和一般跨世代溝通課有什麼不同？ 
一般跨世代溝通課多著重於世代差異與觀念理解，本課程更聚焦主管的日常管理情境，包含交辦、提醒、回饋、糾正、關懷與文字溝通。課程不只說明「為什麼會有溝通落差」，更透過工具學習、情境演練與講師點評，協助主管把管理對話練到能實際運用。 

Q2：講師的顧客服務與客訴應對背景，如何幫助主管帶人？ 
主管面對部屬反彈、誤解或情緒反應時，關鍵不是單方面要求對方接受，而是能否先理解對方立場與需求，再用合宜方式把話說清楚。陶老師將以長期累積的服務溝通、客訴應對與現場對話經驗，能協助主管學會在不對立的前提下，建立有效對話基礎、釐清問題並推動行動。 

Q3：這堂課適合 HR 參加，還是主管參加？ 
本課程適合需要帶人的一線主管、中階主管、儲備主管，也適合 HRBP、教育訓練與人才發展人員參與。主管可學習實際帶人的溝通方法；HR 則可透過課程理解主管在跨世代管理中的常見卡點，作為後續規劃主管訓練與內部人才發展方案的參考。 

Q4：這堂課是講授為主，還是會有實作演練？ 
本課程採「方法學習 + 情境演練 + 講師點評」設計。學員將針對交辦、提醒、回饋、糾正、關懷與文字訊息等主管常見情境進行練習，講師也會針對表達結構、語氣拿捏、同理回應與管理立場進行回饋，協助學員修正成更清楚、合宜且可執行的對話方式。
 
Q5：這堂課和員工議題、勞資法或職場霸凌課程有什麼不同？ 
本課程不是法規課，也不是員工議題處理課，而是聚焦主管日常管理溝通能力的養成。課程重點在於協助主管把工作期待、回饋提醒與改善要求說得更清楚、更合宜，降低因溝通不清、表達不當或文字訊息誤解所造成的衝突與管理風險。 
 

• 中階主管 / 部門主管
• 需要帶人的一線主管或幹部
• 儲備主管 / 人資主管（HR／BP／ER）

陶聖宇
陶子老師 ／顧客服務及體驗教練 

陶聖宇老師專注於為企業打造實用、易懂且可立即應用的課程，透過輕鬆互動的學習氛圍，結合量身設計的實作演練、Workshop 及體驗活動，讓學員深入服務場景，在工作中實踐與驗證所學。課程運用對話式引導回饋，搭配案例故事，啟發多元思考，幫助學員破解各種問題，並掌握實用工具與解決方案，有效提升工作效能。